YourStore.
YourStore.

Support- und Serviceleistungen v2.0 (März 2026)

Besondere Bedingungen zu unseren Support- und Serviceleistungen

1. Vertragsgegenstand und Geltungsbereich

Dieser Vertrag regelt die Support- und Serviceleistungen von der Ur-Store Systems AG (nachfolgend „YourStore“).

1.1. Gegenstand

YourStore unterstützt den Kunden bei technischen Störungen und Anwendungsfragen gemäss dem gewählten Service-Plan.

1.2. Umfang

Je nach gewähltem Plan (siehe Ziff. 3) beschränkt sich der Support auf die Software (SaaS) oder umfasst die gesamte Lösung (inkl. definierter Hardware und Drittsysteme).

2. Support-Kanäle und Servicezeiten

2.1. Erreichbarkeit

Der Support steht über folgende Kanäle zur Verfügung:

  • E-Mail: support@yourstore.ch
  • Helpcenter / Portal: support.yourstore.ch

2.2. Servicezeiten

Die Bearbeitung erfolgt während der Geschäftszeiten:

  • Montag bis Freitag, 08:00 – 17:00 Uhr CET
  • Ausgenommen sind die gesetzlichen Feiertage am Sitz von YourStore (Kanton Bern).

3. Service Level Pläne

Der Leistungsumfang richtet sich nach dem im Einzelauftrag gebuchten Plan. Ohne explizite Wahl gilt der Plan Bronze.

3.1. Plan Bronze (Basis / SaaS Maintenance)

  • Fokus: Reine Aufrechterhaltung der Software-Funktionalität.
  • Kosten: In der SaaS-Lizenzgebühr enthalten.
  • Leistungsumfang:
    • Behebung von Software-Fehlern (Bugs) und Bereitstellung von Updates (Software Fixes).
    • Kein inkludierter 1st Level Support (Anfragen werden nach Aufwand verrechnet).
  • Drittanbieter & Hardware: Der Kunde ist selbst verantwortlich für das Management seiner Internet-Provider und Hardware-Dienstleister.
  • Reaktionszeit: Best Effort (Keine garantierten Zeiten).

3.2. Plan Silver (Erweiterter Support)

  • Fokus: Unterstützung im Betrieb mit Kostensicherheit für Standardanfragen.
  • Kosten: Fixe monatliche Pauschale gemäss Einzelauftrag.
  • Leistungsumfang:
    • Alles aus Plan „Bronze“.
    • Inkludierter Support: 1 Stunde pro Monat für 1st Level Support (z.B. Nutzerfragen, Triage).
    • Remote Control & MDM: Einrichtung, Betrieb und überwachung eines Mobile Device Management (MDM) Systems. Dies ermöglicht YourStore die aktive Fernwartung der Geräte, ohne dass zwingend ein Vor-Ort-Einsatz notwendig ist.
    • Drittanbieter & Hardware: YourStore unterstützt auf Wunsch bei der Kommunikation und Koordination mit externen Anbietern des Kunden (wie z.B. dem Telekommunikations-/Internetanbieter oder externen Handwerkern). YourStore handelt dabei als Vertreter des Kunden. Etwaige Kosten dieser Dritten werden direkt an den Kunden fakturiert.
  • Reaktionszeit: Best Effort (Priorisierte Bearbeitung gegenüber Bronze, aber ohne Garantie-SLA).

3.3. Plan Gold (Operational Assurance / Full Managed Service)

  • Fokus: Rundum-Sorglos-Paket mit garantierter Reaktion und zentraler Verantwortung.
  • Kosten: Fixe Pauschale oder umsatzabhängige Performance Fee gemäss Einzelauftrag.
  • Leistungsumfang:
    • Alles aus Plan Silver.
    • Inkludiertes Kontingent: 2 Stunden pro Monat für Support-Tätigkeiten (siehe Ziff. 5.1).
    • Proaktives Monitoring: Überwachung aller Systemkomponenten (aktiv statt reaktiv).
    • Proaktive Hardware-Wartung: Regelmässige Prüfung und Installation von kritischen Betriebssystem- und Firmware-Updates für die definierte Hardware (z.B. Kassen-Tablets), um Sicherheit und Performance zu gewährleisten.
  • Reaktionszeit: Garantiert gemäss SLA-Matrix (siehe Ziff. 4).

4. Reaktionszeiten (SLA Matrix)

Garantierte Reaktionszeiten gelten ausschliesslich für Kunden im Plan Gold. Für Bronze und Silver gelten diese Zeiten als Zielwerte („Best Effort“).

  • Priorität: P1 - Kritisch
    • Beschreibung: Store Down. Gesamtsystem ausgefallen, Zutritt oder Checkout für alle Kunden unmöglich.
    • Reaktionszeit: < 2 Stunden
  • Priorität: P2 - Hoch
    • Beschreibung: Wesentliche Beeinträchtigung. Kernfunktionen gestört (z.B. ein Terminal defekt), Betrieb aber eingeschränkt möglich.
    • Reaktionszeit: < 4 Stunden
  • Priorität: P3 - Normal
    • Beschreibung: Allgemeine Anfrage. Kosmetische Fehler, Konfigurationswünsche, einzelne Hardware-Warnungen.
    • Reaktionszeit: < 8 Stunden

Definition Reaktionszeit: Zeitspanne vom Eingang der Meldung (Ticket) bis zur ersten qualifizierten Antwort bzw. Beginn der Analyse durch einen Techniker.

4.1. Fokus auf schnelle Wiederherstellung

Kunden im Plan Gold geniessen bei P1-Störungen absolute Priorität bei der Ressourcenplanung. YourStore setzt sich das Ziel („Best Effort“), kritische Geschäftsprozesse innerhalb von 8 Service-Stunden durch finale Lösungen oder Workarounds wieder lauffähig zu machen (exklusive Vor-Ort-Einsätze und Drittverschulden). Bei Überschreitung dieser Zielzeit wird der Vorfall intern automatisch an das Management eskaliert, und der Kunde erhält proaktiv Updates über das weitere Vorgehen.

5. Abgrenzung und Verrechnung (Besondere Bestimmungen für Gold & Silver)

5.1. Anrechnung auf das Zeitkontingent

Arbeitszeiten für folgende Tätigkeiten werden auf das monatliche Inklusiv-Kontingent (Silver: 1 Std. / Gold: 2 Std.) angerechnet:

  • 1st Level Support (Benutzeranfragen).
  • Remote Incident Management (Triage, Log-Analyse).
  • Identifikation der Ursache (Root Cause Analysis: Unterscheidung SW vs. HW vs. ISP).
  • Koordination von Dritten (z.B. Warteschleifen bei Internetprovidern, Disposition von Elektrikern).

5.2. Überschreitung des Kontingents

Sobald das im jeweiligen Plan inkludierte Zeitkontingent in einem Monat aufgebraucht ist, wird jede weitere Arbeitsleistung als Zusatzleistung gemäss den Stundensätzen in Ziff. 7 verrechnet. Nicht genutzte Kontingente verfallen am Monatsende und sind nicht übertragbar.

5.3. Physische Kosten (Excluded Costs)

Nicht in den monatlichen Pauschalen enthalten sind physische Kosten („Hard Costs“). Diese werden dem Kunden separat in Rechnung gestellt:

  • Techniker-Einsätze vor Ort: Fahrt- und Arbeitszeit für physische Einsätze (sofern nicht durch andere Vereinbarungen z.B. Hardware-Miete/Garantie gedeckt).
  • Ersatzteile: Kosten für Hardware, die ersetzt werden muss (ausserhalb der Garantie und sofern nicht durch andere Vereinbarungen z.B. Garantieverlängerung gedeckt).
  • Selbstverschulden: Kosten, die durch Fehlbedienung, Vandalismus oder fehlende Infrastruktur (z.B. Internetrechnung nicht bezahlt) entstehen.

6. Service Credits

Hält YourStore die in Ziff. 4 definierten Reaktionszeiten für Kunden im Plan „Gold“ nicht ein, hat der Kunde Anspruch auf Service Credits.

  • Voraussetzung: Die garantierten Reaktionszeiten wurden mehr als einmal pro Monat verfehlt.
  • Höhe der Gutschrift: 50% der monatlichen Support-Gebühr für den entsprechenden Monat.
  • Hinweis: Ausfälle, die auf Dritte (z.B. flächendeckender Internetausfall) oder höhere Gewalt zurückzuführen sind, zählen nicht als Verletzung des SLA.

7. Zusatzleistungen und Preise

Leistungen, die nicht durch den gewählten Plan oder das Kontingent (bei Silver, Gold) gedeckt sind, gelten als kostenpflichtige Zusatzleistungen („Billable Services“).

  • Standard-Stundensatz: CHF 180.00 (exkl. MwSt.), sofern nicht anders vereinbart.
  • Beispiele für verrechenbare Leistungen:
    • Support-Aufwand, der das monatliche Kontingent (1h bzw. 2h) übersteigt.
    • Zusätzliche Schulungen.
    • Konfiguration neuer Features, die nicht Teil des Onboardings waren.
    • Vor-Ort-Einsätze

Vor-Ort-Einsätze

Vor-Ort-Einsätze von YourStore werden wie folgt verrechnet:

  • Anfahrtspauschale Zone 1 (bis 50km vom Hauptsitz von YourStore): CHF 120.– (inkl. Reisezeit & KM).
  • Anfahrtspauschale Zone 2 (ab 50km vom Hauptsitz von YourStore): CHF 240.– (inkl. Reisezeit & KM).
  • Einsatzzeit vor Ort: nach effektivem Aufwand gemäss Stundensatz.

8. Mitwirkungspflichten

8.1. Zugang

Der Kunde muss YourStore (bzw. den beauftragten Dritten) physischen oder digitalen Zugang zu den Komponenten gewähren, sofern dies zur Störungsbehebung notwendig ist.

8.2. Internet

Die Überwachung und Fernwartung setzt eine aktive Internetverbindung voraus. Ausfälle, die auf eine fehlende Internetverbindung des Kunden zurückzuführen sind, unterliegen nicht den SLA-Zeiten.