YourStore.
YourStore.

Support- und Serviceleistungen v1.0 (Januar 2026)

Besondere Bedingungen zu unseren Support- und Serviceleistungen

1. Vertragsgegenstand und Geltungsbereich

Dieser Vertrag regelt die Support- und Serviceleistungen von der Ur-Store Systems AG (nachfolgend "YourStore").

1.1. Gegenstand

YourStore unterstützt den Kunden bei technischen Störungen und Anwendungsfragen gemäss dem gewählten Service-Plan.

1.2. Umfang

Je nach gewähltem Plan (siehe Ziff. 3) beschränkt sich der Support auf die Software (SaaS) oder umfasst die gesamte Lösung (inkl. definierter Hardware und Drittsysteme).

2. Support-Kanäle und Servicezeiten

2.1. Erreichbarkeit

Der Support steht über folgende Kanäle zur Verfügung:

2.2. Servicezeiten

Die Bearbeitung erfolgt während der Geschäftszeiten:

  • Montag bis Freitag, 08:00 - 17:00 Uhr CET
  • Ausgenommen sind die gesetzlichen Feiertage am Sitz des Anbieters (Kanton Bern).

3. Service Level Pläne

Der Leistungsumfang richtet sich nach dem im Einzelauftrag gebuchten Plan. Ohne explizite Wahl gilt Plan „Basis“.

3.1. Plan „Basis“ (Standard / Nur Software)

Zielgruppe: Kunden, die ausschliesslich die SaaS-Lizenz beziehen.

Umfang: Support ausschliesslich für die Ur-Store Software (SaaS).

Leistung: Entgegennahme von Meldungen zu technischen Software-Fehlern (Bugs).

Reaktionszeit: Keine Garantie („Best Effort“).

Hardware/Drittsysteme: Kein Support. Störungen an Hardware (z.B. Container, Zutritt) oder Drittsystemen können separat beauftragt werden.

3.2. Plan „Premium“ (Priorisierter Software-Support)

Zielgruppe: Kunden, die garantierte Reaktionszeiten und Anwendungshilfe wünschen.

Umfang: Support ausschliesslich für die Ur-Store Software (SaaS).

Leistung:

  • Garantierte Reaktionszeiten gemäss SLA (Ziff. 4).
  • Inkludiertes Kontingent: 2 Stunden pro Monat für Consulting, individuelle Konfigurationen oder User-Fragen. Hardware/Drittsysteme: Kein Support.

3.3. Plan „Gold“ (Full Service / Managed Solution)

Zielgruppe: Kunden mit einer Gesamtlösung (Container, Hardware, Kameras), die einen zentralen Ansprechpartner für alle Belange wünschen.

Umfang: Gesamtes definiertes Lösungspaket (Software, Ur-Store Hardware sowie definierte Drittsysteme wie z.B. Kamerasysteme).

Leistung (Single Point of Contact - SPOC):

  • Zentrale Meldestelle: Der Kunde meldet jede Störung an Ur-Store, unabhängig von der vermuteten Ursache.
  • Incident Management (Triage): YourStore analysiert das Problem remote, identifiziert die Ursache (Software vs. Hardware vs. Drittanbieter) und koordiniert die Behebung.
  • Koordination Drittanbieter: Liegt der Fehler bei einem Drittsystem (z.B. Internetprovider, Kamerasystem), kontaktiert und steuert YourStore die entsprechenden Dienstleister im Namen des Kunden.

4. Reaktionszeiten (SLA Matrix)

Für die Pläne „Premium“ und „Gold“ garantiert YourStore folgende Reaktionszeiten innerhalb der Servicezeiten:

  • Priorität: P1 - Kritisch
    • Beschreibung: Store Down. Gesamtsystem ausgefallen, Zutritt oder Checkout für alle Kunden unmöglich.
    • Reaktionszeit: < 2 Stunden
  • Priorität: P2 - Hoch
    • Beschreibung: Wesentliche Beeinträchtigung. Kernfunktionen gestört (z.B. ein Terminal defekt), Betrieb aber eingeschränkt möglich.
    • Reaktionszeit: < 4 Stunden
  • Priorität: P3 - Normal
    • Beschreibung: Allgemeine Anfrage. Kosmetische Fehler, Konfigurationswünsche, einzelne Hardware-Warnungen.
    • Reaktionszeit: < 8 Stunden

Definition Reaktionszeit: Zeitspanne vom Eingang der Meldung bis zur ersten qualifizierten Antwort (Beginn der Analyse).

5. Kostentragung und Abgrenzung (Besonders für "Gold")

5.1. Management der Störung

Im Plan „Gold“ übernimmt YourStore das Management der Störung. Die Kosten für die physische Behebung richten sich nach der Ursache:

5.2. Software-Fehler

Behebung ist kostenfrei (Teil der SaaS-Instandhaltung).

5.3. Incident Management (Remote)

Die Arbeitszeit für die Aufnahme, Analyse, Triage und Koordination (E-Mails/Telefonate mit Dritten) ist durch die monatliche Pauschale „Gold“ abgedeckt.

5.4. Physische Einsätze & Ersatzteile

Hardware-Defekt (Miete/Garantie): Ist die defekte Hardware gemietet oder unter Garantie, erfolgt der Austausch/Reparatur gemäss den Bedingungen des Moduls „Hardware Rental Terms“ (meist kostenfrei). Hardware-Defekt (Ausserhalb Garantie) / Fremdverschulden: Notwendige Vor-Ort-Einsätze von Technikern, Ersatzteile oder Reparaturkosten von Drittanbietern (z.B. Elektriker) sind nicht in der Pauschale enthalten. Diese Kosten werden dem Kunden weiterverrechnet oder direkt vom Drittanbieter in Rechnung gestellt. Eigene Vor-Ort-Einsätze werden wie folgt verrechnet:

  • Anfahrtspauschale von CHF 0.80 pro km
  • Reisezeit CHF 100.- pro h
  • Einsatzzeit vor Ort gemäss Stundensatz in Ziff. 7

6. Service Credits

Bei Nichteinhaltung der Reaktionszeiten (nur Premium & Gold):

  • Regel: Bei mehr als zwei (2) Verstössen pro Kalendermonat gegen die garantierten Zeiten.
  • Gutschrift: 10% der monatlichen Support-Pauschale des betroffenen Monats.

7. Zusatzleistungen und Preise

Leistungen, die nicht durch den gewählten Plan oder das Kontingent (bei Premium) gedeckt sind, gelten als kostenpflichtige Zusatzleistungen ("Billable Services").

  • Beispiele: Schulungen vor Ort, Datenmigrationen, Vor-Ort-Einsätze bei Selbstverschulden.
  • Stundensatz: Soweit nicht anders vereinbart, gilt ein Stundensatz von CHF 180.00 (exkl. MwSt.).

8. Mitwirkungspflichten

8.1. Zugang

Der Kunde muss dem Anbieter (bzw. den beauftragten Dritten) physischen oder digitalen Zugang zu den Komponenten gewähren, sofern dies zur Störungsbehebung notwendig ist.

8.2. Internet

Die Überwachung und Fernwartung setzt eine aktive Internetverbindung voraus. Ausfälle, die auf eine fehlende Internetverbindung des Kunden zurückzuführen sind, unterliegen nicht den SLA-Zeiten.